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Stëftung Hëllef Doheem Imprimer Envoyer

Tags: Luxembourg

Magazine Echo 2010-3

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Rencontre avec:

Mme Pierrette Biver,
Directeur des soins

M. Robert Theissen, Directeur général de la fondation

C'est en 1999 que les a.s.b.l. «Hëllef Doheem Krankefleg», «Aide Familiale Aide Senior», ainsi que «Foyers Seniors» ont fusionné pour créer la fondation «Stëftung Hëllef Doheem». En adoptant une approche globale qui vise la prise en charge de la personne, aussi bien au niveau de ses besoins corporels et psychiques que sociaux et spirituels, la fondation «Stëftung Hëllef Doheem» est devenue avec 1.600 collaborateurs le plus grand réseau d'aide et de soins à domicile au Luxembourg. Du fait de la diversité des prestations proposées, la fondation dispose non seulement de 25 Centres d'aide et de soins et de 12 Centres psycho-gériatriques, mais également de services spécialisés et multidisciplinaires tels que le service télé-alarme («Sëcher Doheem»), l'aide au ménage («Propper Doheem»), ainsi que le service des «Activités Spécialisées» qui comprend notamment le service des soins palliatifs à domicile et le service «Assistance, Conseil et Soutien».

Infirmière graduée de formation, Pierrette Biver a rejoint la fondation en 2000 en tant que chargée de direction du service «Assistance, Conseil et Soutien». Durant 5 ans, elle a assuré le développement et la gestion du service

Echo: Maintenant que la fondation «Stëftung Hëllef Doheem» a 10 années d'existence, peut-on dire qu'elle a atteint sa vitesse de croisière?

Robert Theissen: Si l'on prend en considération le fait que nous avons connu des croissances annuelles de près de 20% les six premières années et proches des 10% les années subséquentes, alors on peut dire qu'aujourd'hui nous avons atteint notre vitesse de croisière. Notre croissance future au niveau du nombre de clients et du nombre de collaborateurs restera surtout liée à l'évolution démographique. C'est très tôt au cours de l'essor de la fondation que nous nous sommes particulièrement concentrés sur le développement de l'aspect qualitatif de notre travail avec la mise en place d'un concept de soins, et ce en collaboration avec l'Université Witten-Herdecke. Le fait d'avoir atteint notre vitesse de croisière au niveau quantitatif nous permet de poursuivre encore plus assidûment nos objectifs qualité.

Echo: Pourriez-vous un peu nous parler de votre philosophie d'entreprise?

Robert Theissen: Notre Leitmotiv «Mënschlech a kompetent» résume bien notre philosophie d'entreprise. A travers notre concept de soins, elle est bien documentée et largement communiquée à nos collaborateurs. Notre ambition cependant est que notre philosophie d'entreprise devienne culture d'entreprise, c'est-à-dire qu'elle soit vécue quotidiennement à travers les attitudes et actions de tous nos collaborateurs. Nous visons ici autant les attitudes humaines que les compétences techniques des collaborateurs au service de nos clients.

Pierrette Biver: Voici quelques exemples qui illustrent notre culture d'entreprise:

• Le respect de l'autonomie et de la normalité du client: nous tenons à promouvoir et à maintenir l'autonomie physique et psychique des personnes nécessitant de l'aide et des soins en tenant compte de leurs ressources individuelles, et ceci dans le respect de la normalité du déroulement de leur vie qutidienne. Nous adaptons dans la mesure du possible le déroulement des soins à leurs habitudes et rythme de vie.

• L'approche holistique: nous nous intéressons au client et à son entourage dans leur globalité. Afin de soutenir les familles dans leur lourde responsabilité d'aidants informels, nous organisons des cours pour les familles et leur offrons la possibilité d'entretiens de conseil.

• La proximité: nous avons mis en place 25 Centres d'aide et de soins et 12 Centres psycho-gériatriques à travers le pays afin de garantir la proximité aux clients.

• Les partenariats: la fondation a également développé de nombreux partenariats entre ses centres et les communes, les hôpitaux, les médecins généralistes, et ce dans le but d'appréhender au mieux les besoins du client.

• Esprit d'équipe: nos collaborateurs se rendant seuls chez les clients, la promotion d'un véritable esprit d'équipe entre nos collaborateurs est un point essentiel que nous soutenons par l'organisation de formations spécifiques en matière de communication.

• La formation continue de nos collaborateurs: il s'agit d'un élément clé de notre culture d'entreprise. Former et encadrer notre personnel dès le recrutement a pour but de renforcer les forces et de promouvoir les talents de chacun, nous permettant ainsi d'être en mesure de recruter nos futurs cadres en interne.

• La culture éthique: il y a quelques mois, nous avons constitué un comité d'éthique afin de thématiser des situations récurrentes ou exceptionnelles auxquelles sont confrontés nos collaborateurs.

Il est important de noter que nous ne sommes pas uniquement actifs dans le domaine curatif. Nous développons en effet de plus en plus le volet préventif, ainsi que le volet palliatif. Nous disposons d'un service dédié aux soins palliatifs depuis 2001. Il y a eu une grande évolution dans le nombre de personnes en fin de vie à domicile, avec aussi de nombreux jeunes et enfants. Dans ce domaine, le soutien aux familles est primordial.

Robert Theissen: Nous sommes le 14ème employeur du pays. Dans ce contexte, nous considérons comme notre devoir de promouvoir une culture d'entreprise qui va dans le sens de la responsabilité sociale et sociétale. Nous avons par exemple 600 voitures sur les routes de notre pays. Non seulement nous choisissons les voitures les plus écologiques possible, mais nous offrons aussi à nos collaborateurs des stages de conduite écologique. Chacun de nos collaborateurs, indépendamment de sa fonction au sein de la fondation, est sensibilisé et responsabilisé face à cet aspect de notre culture d'entreprise car il représente la fondation «Stëftung Hëllef Doheem».

Echo: Comment savez-vous si vos efforts portent leurs fruits?

Pierrette Biver: Nous réalisons tous les 2 ans des études sur l'implémentation de notre concept de soins, tant au niveau des clients qu'au niveau de nos employés. Ces enquêtes montrent que nos clients sont satisfaits de nos services. Au niveau interne, nous avons mené une première enquête de satisfaction auprès de notre personnel fin 2009, les résultats étant dans l'ensemble positifs.

Echo: A l'heure où l'on parle beaucoup de réaliser des économies, votre secteur est-il touché par la crise ou au contraire êtes vous amenés à ajouter de nouvelles activités à votre éventail de prestations?

Robert Theissen: Les deux. Nous sommes conscients qu'avec le défi- cit substantiel de la CNS, l'heure est à l'économie. En tant que plus grand prestataire de services du pays, nous ne pouvons fermer les yeux sur cet état de fait. C'est pourquoi, après les années de forte croissance et de développement depuis la mise en place de l'Assurance Dépendance, nous avons déjà l'an dernier revu et adapté notre structure organisationnelle afin de palier aux impératifs économiques actuels et futurs, sans pour autant mettre en cause la qualité, l'efficience et l'efficacité de nos services aux clients. En tant que fondtion sans but lucratif, un challenge constant restera le fait que 100% de nos recettes sont variables et dépendent des actes d'aide et de soins prestés, dont le financement est sujet à des révisions et adaptations annuelles, ceci dans un cadre économique de plus en plus contraignant.

Côté dépenses, 96% d'entre elles peuvent être qualifiées de fixes, la majeure partie (85%) étant les salaires de nos collaborateurs, salaires régis par un contrat collectif qui prévoit des augmentations de salaire linéaires indépendantes des fluctuations au niveau recettes. Voilà pour le côté «crise». A côté de cela, on sait qu'en raison du vieillissement de la population, l'aide à domicile gagnera de l'importance dans les années à venir et qu'il y aura un glissement de certaines activités de l'hospitalier vers le domicile.

Nous sommes et serons donc amenés à ajouter des spécialités à notre offre de services afin de répondre à un plus grand nombre . de pathologies différentes. Citons par exemple les insuffisances cardiaques touchant des publics de plus en plus jeunes ou des pathologies psychiatriques, même aiguës, maintenues à domicile. Tout ceci fait que le nombre de services à domicile continuera de croître dans les années à venir.

Echo: Quels sont les défis que vous aurez à relever à court, moyen et long terme?

Pierrette Biver: En plus du développement constant dans le cadre de la qualité des soins à domicile, les projets de l'avenir se situent tant au niveau de la spécialisation que dans la diversification des activités. A côté de ceci, le volet de la prévention est un domaine de plus en plus important, pas uniquement par rapport aux personnes en bonne santé, mais également par rapport aux personnes souffrant déjà d'une pathologie. Les pathologies dues à une alimentation mal équilibrée, par exemple, augmentent de plus en plus. D'autres pathologies comme le diabète, les maladies cardio-vasculaires et les problèmes de dénutrition chez la personne âgée sont en constante évolution. Dans ce cadre, nous avons notre propre diététicienne qui conseille aussi bien nos clients et leur entourage que nos collaborateurs. D'autres thèmes sont de plus en plus présents dans les soins à domicile et seront à développer durant les prochaines années comme la rééducation, l'hospitalisation à domicile, la psychiatrie et la pédiatrie. La réforme de l'assurance maladie est également l'un des défis à relever pour les années à venir : il faudra développer avec nos partenaires des filières de soins, créer un environnement qui permette de soigner mieux avec moins de ressources. Une autre question qui se posera dans les années à venir est celle des frontaliers. Ils cotisent au Luxembourg, qui va leur prester des services plus tard?

Echo: Quelques mots pour conclure?

Nous devons aussi penser aux besoins de notre population immigrée qui devient vieillissante, notamment la population portugaise. Bien entendu, comme pour toute entreprise responsable, notre défi quotidien, mais aussi à court, moyen et long terme est de garantir un emploi de qualité à nos collaborateurs.

Robert Theissen: Dans un environnement qui change rapidement, il nous faut être créatifs et innovants et veiller à toujours avoir une efficience maximale. Gérer une entreprise comme la nôtre exige d'anticiper les évolutions, notre finalité étant toujours le bien-être de la personne malade ou dans le besoin. Notre vitesse de croisière étant atteinte, il nous faut continuer à investir dans la qualité. Nous sommes une entreprise de personnes travaillant pour des personnes et à ce titre nous avons une responsabilité d'entreprise et une responsabilité sociale. Il faut que chacun de nos collaborateurs en soit conscient. Bien que membres d'une équipe, nos collaborateurs travaillent seuls aux lits des clients, et dans ce contexte nous promouvons l'autonomie et la responsabilisation de chacun, notamment par le biais de nos programmes de formation continue et par le biais de l'encadrement sur le terrain. Nos deux maîtres mots sont flexibilité et compétence. Nos collaborateurs sont amenés à devoir gérer des situations parfois difficiles et ils doivent être à même d'agir rapidement et de manière réfléchie.

Pour assurer la flexibilité et la diversité maximale de notre offre, nous continuons à élaborer des partenariats entre les différents acteurs du secteur, autrement dit à développer les synergie.

Administration Centrale
48A, avenue Gaston Diderich
L-1420 Luxembourg
Tél.: 40 20 80-1
Fax: 40 20 80-619
www.hellef-doheem.lu

 

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